相手が「ええっ！これは凄い！」と、
ついつい感じてしまうように対応すれば、
クレーム対応は一瞬で神対応に進化する。
複数回行っているレストランで、
注文が間違って多く切られてしまったことがあった。
ドリンクが2杯のところ、4杯だった、という具合に。
その間違いの旨を伝えて少し待ったのち、
謝罪と共に渡された伝票を見て、
「あれ？安いな」と思って確認すると、
「間違えて多く計上されたお品は、全て無料とさせていただきます。申し訳ありませんでした」
との対応だった。
そのお店は、仮に安く済ませても1人1万円くらいは掛かる。
価格ではなく美味さと過ごしやすさを求めて複数足を運んでいた。
食材の品質にこだわる姿勢に最初から好感を持っていたのだが、
「なるほど、運営にも反映されている。また来よう」と、
唸らされてもっと好きになった経験だった。
現実解。
普通なら「失礼いたしました」と言って、
レジで打ち直して終わりだからこそ、
このような対応は好感を持って目立つ。
本音がそっくりそのまま出るからこそ、差がつく仕組みということ。
boxcox.net、遠藤武。