カフェでコーヒーを頼む際の話。
「ミルクとシロップはお使いでしょうか？」
「結構です。」
「承知いたしました！」
…この一連のやりとりは、当たり前の風景だ。
他方、
当たり前ができないケースだと、
「ミルクとシロップはお使いでしょうか？」
「結構です。」
「…」(店員さんから何も返答なし)
で止まったり、
ご丁寧にミルクとシロップを渡してくる。
要は、コミュニケーションを理解できないのだ。
こういうときはわざわざ、
「ミルクとシロップはお使いでしょうか？」
「結構です。」
「…」(店員さんから何も返答なし)
(こりゃ通じないな)
「不要です。いりません」
「承知いたしました！」
…のように言い切ってあげないといけない。
ちょっとした差ではあるが、
それだけそのカフェのレベルが低いのである。
この小さな差にイラつくのはよくわかるし、
気にしない人が多くいることもよくわかる。
少しの違いが大違いにつながる、典型例だ。
いちど冷静に見つめてみよう。
経営者目線で言えば、
・そもそも採用してはいけないレベルである
・そもそも組織内に仕組みがないレベルである
のどちらかだ。
小さなほころびを放置すると、
大きく破れていく。
靴下の穴を放置するのがダサいのと同じだ。
他方、このような状況を材料にしてしまえば、
プラスに転じられるのである。
実際に店舗が回っていても、
あるいは事務方やBtoB営業でも、
このような穴あき靴下のようなヘナチョコはよく見かける。
だからこそさっさと手を打つのだ。
現実解。
改革とは、小さな差を消していくことの積み重ね。
そうすれば大きな差を防げる。
追記。
事実に基づいた対策について、
細やかにGoかNoGoを取るか否かの積み重ねに、
その人のセンスがすべて露呈する。
boxcox.net、遠藤武。